一，基本用語
您好；請；謝（xiè）謝；再見；對不起；請稍等；不好意思；請原諒；打擾了；給您麻煩了；讓您久等了；別客氣；沒關（guān）係；這是應該做的；請（qǐng）多提意（yì）見（jiàn）；謝謝（xiè）您的支持；謝（xiè）謝（xiè）光臨。
二，示範用語
1，您好；
2，請坐；
3，請問有（yǒu）什麽可以為您服（fú）務的嗎？
4，請問您還有什麽不明白（bái）的嗎？
5，對（duì）不起，請稍等（děng）；
6，請別著急，我馬上為您查詢；
7，實在對不起（qǐ），www91立即采取措施，讓您滿意。
8，對（duì）不起，請您留下聯係（xì）電話，我（wǒ）們將在*天（tiān）之內一（yī）定（dìng）答複您。
9，您這（zhè）件事情屬於某某部門或某某人處理（lǐ）的，請您留下姓名、地址和聯係電話（huà），我負（fù）責將您的情況轉告，然後再給您答複。
10，您提的寶貴意見，www91一定慎重考慮。
11，謝謝您對www91工作的支持；
12，對不起（qǐ），這是www91的失誤，給您添（tiān）麻煩了，www91將盡最大努力（lì）進（jìn）行彌補；
13，沒關係，這是www91應該做（zuò）的工作。
三，業務電（diàn）話的接聽規範（fàn）
1，左手持聽筒（tǒng）；右手拿筆
在與客戶進行電話溝通過程中往（wǎng）往需要做必要的文字記錄。
2，電話（huà）鈴聲（shēng）響過兩聲（shēng）接聽電話
如果電話（huà）鈴聲（shēng）響過三聲後仍無人接聽，客戶往往會認為（wéi）這個公（gōng）司員工精（jīng）神狀（zhuàng）態不佳（jiā）。
3，報出公司或部門名稱
在電話接通後；接電話者應該先主動向對方問好；並立即（jí）報出本（běn）公司的名稱；例如：“您好，某某公司為您報務！”
4，確定來電者的身份（fèn）姓氏
接（jiē）到電話後要了解來（lái）電（diàn）者的身份和姓名以及來電者的（de）聯係電話；以便以後有（yǒu）事（shì）聯係。在確認來（lái）電（diàn）者身份的過（guò）程中；要給予對（duì）方親切隨（suí）和的問候；避免對方不耐（nài）煩。例如：“請問您怎麽稱呼？或請問您貴（guì）姓？請（qǐng）提供一下您的聯係方式，以便www91隨後（hòu）聯係，謝謝！”
5，聽清楚來電（diàn）的（de）目的
了解清楚來電的（de）目的，有利於事情的處理方式。a.本次來電的（de）目的是什麽？b.是否可以代（dài）為轉告？c.是否一定要指（zhǐ）名者親（qīn）自接聽？公司的每個（gè）員工都應該積極承（chéng）擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。
6，注意聲音和表情
溝通過程中表現出來的禮貌最能（néng）體現一個人的基（jī）本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到（dào）輕鬆（sōng）和舒適。因此（cǐ），接聽電（diàn）話時要注（zhù）意聲音和（hé）表情。聲音好聽（tīng），並且待人親（qīn）切，會讓客戶產生（shēng）親自來公司拜訪的衝動。不要在接聽電話的過（guò）程中暴露出（chū）自己的不良心（xīn）情，也不要因（yīn）為自己的聲音而把公司（sī）的形象踐踏。
7，重複來電要點
電話接聽（tīng）完畢之（zhī）前，不要忘記重複一遍來電的要點（diǎn），防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。例如，應該對客戶所詢物品的種類、數量（liàng）、規格等信息進（jìn）行核查校對，盡可（kě）能地避免錯誤（wù）。
8，最後（hòu）道謝（xiè）
最（zuì）後的道謝（xiè），也是基本禮儀。客戶是公司（sī）的衣食父母，公司的成長（zhǎng）和盈利的增加（jiā）都與客戶的往來密切相（xiàng）關。因此，員工對客戶應該心（xīn）存（cún）感謝（xiè），向他們道謝或祝（zhù）福。例如：“再見！預祝合作愉快！”、“再見！期待以後仍（réng）有合作機會！”
9，讓客戶先收（shōu）線
在打電話和接聽電話過程中都應該（gāi）牢（láo）記讓客戶先收線。因為一旦（dàn）掛上電話，對方會聽到掛機聲，有可能讓客戶（hù）感到不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整（zhěng）個電話才算圓滿結束。